Несколько раз в жизни я обращался в техподдержку. Это были разные компании — игры, почтовый сервис, игры, мобильные операторы, коммунальные системы. Но каждый раз у меня было и в процессе не очень приятное ощущение, и по завершению, даже если оно было удачным, не очень радостно.

Просто ты выполняешь нужное дело, чтобы что-то заработало или было исправлено.

И ты знаешь, что на другом конце провода тебе не рады в 99% случаев. Сидит там какой-нибудь Вася, чай пьет, печенюшку кушает, с коллегами обсуждает спиртные напитки, а тут ты со своими дурацкими проблемами, которые еще и решить надо.

Или не пьет и не кушает, зашивается, потому что обращений очень много, и всем надо ответить, и тут опять же ты еще масло в огонь подливаешь, опять же и тебе надо ответить, вот же какое дело. Как тут хорошо относиться к человеку, который лезет со своими проблемами и это уже становится проблемами техподдержки. Да, за это специалисты получают деньги, но кто при этом будет любить таких людей?:)

И каждый раз вот такое ощущение, что тебе здесь не рады. В лучшем случае — нейтральное отношение, пару раз ловил реальный легкий негатив, коммунальщики и вовсе не ответили, и через несколько месяцев все же разродились отпиской с перекладыванием ответственности на управляющую компанию.

Воот.

А не так давно понадобилось мне привязать игровой аккаунт с google на steam. Речь про shop heroes, который играть с телефона очень тяжело, ибо нагревает устройство и батарейку садит очень быстро, а на компе вполне так ок в фоновом режиме.

Нашел мануал по привязке, кинул заявку по установленной форме, через несколько часов захожу — все ок, играю через стим.

Тут письмо через пару дней от тех поддержки — от вас давно вестей не слышно, как вы там?

Первая мысль — о, нифигасе, беспокоятся. Ни рубля не вложил в игру, вот такая я жопа, а они беспокоятся. Наши бы подключили и забыли, а эти, блин, беспокоятся, надо же.

Пишу, что все ок, нет проблем.

Проблемы настали чуть позже, когда игру обновили кривовато, стим опять слетел на ноль. Срочно пишу в техподдержку, они молчат, я медленно седею, потому что играть снова с нуля вообще не улыбается. Забиваю на проблему и занимаюсь своими делами. Через пару часов смотрю — о, опять заработало.

Так как сбой был массовый, то понятно, что ответить не успели.

Но через пару дней опять же получаю вопрос — как вы, можете играть?

Опять же отписываюсь, что был сбой, но уже все ок, большое спасибо, и в ответ получаю дословно — «Great！Thanks so much for your support! Enjoy the game and let us know if you need anything else.»

То есть дословно — «Большое спасибо за вашу поддержку! Наслаждайтесь игрой и дайте нам знать, если вам нужно что-нибудь еще.».

И в этой формулировке как-то столько позитивных эмоций, столько неравнодушия к тебе как к клиенту и игроку, и к собственной работе, что как-то даже на душе потеплело, потому что это чертовски важно в нашей жизни — человеческое, а не формальное отношение.

Конечно, я прекрасно понимаю корни такой ситуации.

Наши специалисты так часто сталкиваются с хамством и неадекватными воплями, что все, что остается — закрыться в броню формального отношения к каждому клиенту, понять для себя, что тебе все равно на их мнение. Просто я понимаю, что на моем месте у нас вот часть народа уже стали бы говниться на техподдержку — чего не отвечаете, мгновенно не реагируете на запросы и так далее. А у них так не принято в общем-то, поэтому и суппорты человеческие, делают свою работу с любовью. Да, не ответили сразу, но при этом постарались сгладить ситуацию.

Закончить хотелось бы мыслью, что меня самого постоянно бомбит от того, как некоторые люди говорят, как у нас все плохо, и как хорошо и по человечески там У НИХ, но, блин, пока это остается правдой. Сейчас в плане сервиса и отношения к другим людям, не как к врагам или просто напрягающим объектам, западные страны далеко впереди, и у нас тоже потихоньку учатся любить клиентов и свою работу. Просто где-то это происходит трындец как медленно, как в том же ЖКХ, а где-то быстрей, как в партнерской программе, например, но все же я очень хочу оказаться в прекрасной России будущего, где к тебе будут относиться как к человеку в любой ситуации, а не только когда от тебя что-то нужно.